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介護業界の将来

「お客様は神様」という考え方は介護業界では通用しない

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こんにちは。えいとと申します。

 

今回はお客様=神様という価値観の限界について書こうと思います。

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「お客様は神様」という価値観の限界

 

一昔前の「お客様は神様だ」という考え方は少なくとも今の介護業界では通用しません。断言します。そのような考えを持っている責任者は今すぐ考えを改めるべきです。

 

なぜなら、職員がついていけないから。今の高齢者の方の価値観というのは「お客様は神様」という価値観を持っている方がほとんどです。今の高齢者の方はそういう価値観の中で生きてこられたのですから、ある意味仕方のないことだとは思います。ただ、やはり困る事にはかわりません。

 

例えば、お金を払っているのだからとわがままを言う方が本当に多いと感じます。飲食店などのサービス業でもトラブルを起こすのは高齢者だという話をよく聞きます。

 

介護業界でも当然、その傾向にあって職員を選んで介護してもらおうとする方がいます。職員に非がある場合は当然の権利ですが、ただの好みで介護拒否をする方には本当に手に負えません。職員Aが介護をしようすると拒否し、職員Bが仕方なくするといったケースです。この手のケースは本当に困ります。

 

職員Bからすると、自分だけ仕事が増えるという不満が出るし、職員Aからすると、Bに対して申し訳ない気持ちもあるので萎縮して人間関係のトラブルにもなりかねません。

 

今まではそんなことにならないように利用者とうまく付き合うのも技術の1つという価値観のもと職員は四苦八苦していました。これこそまさに「お客様は神様」という価値観があるからこそでしょう。しかし、利用者も職員も人間です。人間の合う合わないというのはどうしても生じてしまいます。今までは、職員側でなんとかやってきましたが、もうそろそろ限界が来ています。

 

これからは、利用者つまり、お客様を選ぶようになると思います。現に入居者を選ぶ基準は手がかからないかどうかが優先されるのが現状です。深刻な人手不足の影響で手のかかる利用者の面倒をみる余裕がなくなってきているのです。

 

ファミレスの24時間営業の自制や大手百貨店の正月休みなどは、まさにサービスの縮小と言えると思います。今までが過剰過ぎたのです。介護業界もサービスの自制が進んでいくと思います。基本は契約書にかかれている内容以外の項目、つまりサービスの部分で行っていた業務がどんどん出来なくなっていくハズです。

 

例えば、病院の付き添いです。利用者が病院に通院するときは、介護職員は基本、付き添い義務がありません。ただ、現実的には職員がいかざるを得ないです。ご家族も通院を付き添える方は少ないでしょう。1人の利用者に付き添いで職員を1人とられてしまうのは、非常に大変なんです。

 

このあたりの事情を今後のことを考えると、入所する優先順位として、「病院の付き添いに必ず対応できる方や職員を選ばない方など」の条件が付く可能性も全然考えられることです。つまり、「お客様は神様」という価値観から「お客様を選ぶ時代」になってくるということです。

 

職員を第一に考えると、自然とこういう考え方に変わってきます。今後、「お客様は神様」という価値観のもと、過剰なサービスを職員に強いるような会社は生き残っていけないでしょう。

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